1.质量模型用于定义服务质量的各项特征，有形性，安全性，友好性
2.IT服务组成要素包括，人员技术过程，资源
3.IT服务产业化进程分为产品服务化，服务标准化，服务产品化，
4.产品转型服务不属于IT服务
5.战略规划是从业务战屡出发，以需求为中心
6.ITSS5.0主要内容包括，基础服务标准，保障标准，通用标准
7.IT服务的内涵包括——形态特征，本质特征，阶段特征
8.组织在服务设计过程中，需要注意的识别和控制的风险主要包括， 技术风险，管理风险，成本风险，不可预测风险
9.组织在服务设计过程组，需要注意意识和控制风险，主要包括，技术风险，管理风险，成本风险，不可预测风险
